【电诉宝】故意刁难消费者？“美团电商”商家被指多次拒绝退款

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“美团电商”商品实物与商家描述不一致，申请退款时被商家多次拒绝，用户怀疑商家故意刁难。（详见网经社投诉专区：http://www.100ec.cn/Index/complain_search.html?company=%E7%BE%8E%E5%9B%A2）

【资料图】

1月8日，广东省的姚先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月27日在美团电商平台（多多盈利百货专营店）购买碳钢厨房置物落地架，出现实物与商家描述不一样的情况，姚先生申请退货退款，美团电商一直不给退货退款，每次退款都是拒绝，而且都差不多等到商家处理时间快结束的时候才拒绝退货退款。

姚先生称，美团电商平台要他重新安装好架子，安装那个架子要两个小时，并称安全后提供图片就不给退款，姚先生认为这是故意刁难不给退款吗，姚先生表示这侵害了消费者的合法权益，他的诉求是美团电商平台在48小时内处理好退货退款，并且要商家和平台道歉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，美团电商隶属于北京三快科技有限公司，成立于2007年4月10日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人钟永健。“美团电商”是传统的电商模式，有美团App底部导航和独立的美团好货App两大入口，对标京东、阿里、拼多多等电商平台。

根据“电诉宝”受理的数字生活中餐饮外卖领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，美团排名第一位，最新评级为“不建议下单”。2022年，同样被投诉的平台还有：饿了么、大众点评、京东到家、21cake。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2022年，美团还疑似存在退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、客服问题、货不对板、送餐超时、信息泄露、恶意罚款、售后服务、网络售假、虚假促销、订单问题、发票问题、物流问题、退换货难等问题。

【案例一】用户投诉“美团电商”利用热门商品图片欺骗消费者

2022年12月29日，黑龙江省的金女士向“电诉宝”投诉称，其于2022.12.14日在美团电商下单三份标题及图片都为“莲花清瘟茶”的商品，给自己和家里老人一家一份。物流原因，金女士的那份于12月25号收到，打开快递发现商品为“金银花连清茶”。因为疫情原因，那段时间快递延误，金女士也不想再麻烦了就认了，但是给老人买的那两份还没到，于是申请退款，商家延误处理，24小时后拒绝退款。金女士又申请客服介入，中间耽误两天，导致其中一份快递被当地快递代签收（老人在农村，快递都是由网点直接代收），商家因此拒绝退款，客服也没有解决。

因为是老人，不会操作，而且快递显示12月27日签收，到现在12月29日整整两天并没有接到任何快递，也没有收到商品。商家要求金女士联系快递退回商品再退款，可是老人根本没收到也不会操作，金女士表示是商家第一次拒绝退款才导致时间延误快递签收，这个责任要商家自己承担。金女士认为，商家这种欺骗消费的行为是在可恶，用当下热门商品的标题及图片欺骗消费，她有理由要求惩罚商家并赔偿消费者。

【案例二】“美团电商”被指拖延搪塞 商品货不对板

2022年11月13日，湖北省的陈女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月2日在美团电商食品自营官方旗舰店购买了一份规格为：烟薯25号5斤小果（100-200克），最后于2022年11月6日收到一箱里面仅6个红薯的一箱货品。陈女士找了客服问是否发错货品，客服要求提供凭证，陈女士按要求提供了凭证，客服却不给解决，各种搪塞，一直拖延到2022年11月12日，才发短信告知陈女士，他们发的是通货，有烂的发照片他们处理。陈女士要的是100-200克一个的小果，发她的是400克一个的大果，这个货品所收非陈女士自主购买产品，拒不接受此产品，需要美团自行收走货不对板产品，并且退款，陈女士称无法再相信美团电商的产品品质了。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，回复称已为消费者退款。

【案例三】踢皮球？“美团电商”被指恶意不发货 用户询问无有效反馈

2022年11月9日，张先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月3日下单购买小熊电烤箱，至2022年11月9日未发货，承诺24小时发货，一直未发货。张先生称，没有接到商家不发货的通知，他询问商家才得知原地址发不了货。大概是在五号 ，因疫情原因原地址发不了货，张先生更改过一次地址，目前更改为北京市收货地，至今商家没有给出明确发货时间。

张先生称他通过各种反馈投诉，都在踢皮球，目前已经严重影响他的生活和心情。张先生认为商家欺诈消费者，对消费者没有任何实际的承诺，他严重怀疑是自己在美团用抵用券的原因才恶意不给他发货。美团客服一直说反馈，但根本起不到实际作用，张先生目前任何通知都没有收到，因此他举报投诉美团电商付钱不发货。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。