超七成受访者遇到过智能技术障碍

随着数字化进程的推进，智能技术在生活场景中的覆盖率越来越高，并在许多场景下开始取代传统方式。虽然智能技术能为人们提供更加方便的服务，但其使用门槛也给一些人带来困难和麻烦。

上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对1161名受访者进行的一项调查显示，74.4%的受访者遇到过智能技术障碍，60后受访者比例最高。无人售货机、网上办事服务、使用共享单车被指为三大智能障碍场景。71.0%的受访者希望引导数字服务方式与传统服务方式良好结合。

74.4%受访者遇到过智能技术障碍

已经退休的张阿姨今年60岁，她感慨，每次陪女儿去医院产检，都要为扫码头疼，“手机操作得不熟练，有时不知道应该点哪里，加上眼睛花得厉害，每次还得闺女替我操作。不然自己费半天劲儿也进不去医院大门口”。

在北京工作的朱小敏说，现在在高铁站、汽车站、公园等，经常能看到自动售货机，给人们带来很大方便，也能降低经营成本。但当遇到机器故障、不会操作等情况，问题往往不能得到及时解决，反倒有些不便。

朱小敏就有一次记忆深刻的经历。“毕业那年，有一次去求职面试，口渴得厉害，正好看到地铁站口有自动售货机，赶紧去买水。扫码付款后等了好一会儿，机器就是不出货。没有工作人员可以协助解决，为了赶面试时间只好放弃。不但没喝上水，面试还差点迟到”。

调查显示，74.4%的受访者遇到过智能技术障碍。交互分析发现，男性（76.5%）遇到智能技术障碍的比例高于女性（72.8%）。60后人群遇到的比例最高，为85.2%。

当下哪些生活场景经常出现智能技术障碍？数据显示，无人售货机（56.2%）最多，之后是网上办事服务（48.3%）和使用共享单车（47.1%）。其他主要还有：智能手机操作（35.8%）、乘坐公共交通（32.3%）、人工智能客服（27.0%）等。

南京大学城市科学研究院副院长、社会学院副教授胡小武也提到，“现在，很多超市、便利店倡导无人化管理，已经没有收银员了。又比如订外卖，不接受电话订餐，只能在手机端操作。但很多老年人不会用，这就使得他们无法像年轻人那样享受服务和便利”。他感慨，虽然在这方面做了很多努力，但仍然还不够。日常生活中，还是有不少场景做得不够人性化。

71.0%受访者希望引导数字服务方式与传统服务方式良好结合

从事服务行业的赵嘉对记者说：“有一次我晨跑回来，在路口看到一个商贩卖水果，就挑了一些，结果付款时却被告知只能扫码支付，因为没有带手机，最后就没买成。”

81.1%的受访者感受到智能技术推进过程中的不人性化问题。交互分析发现，男性（84.2%）比例高于女性（78.7%），90后比例最高（84.8%）。

朱小敏对之前一则报道印象深刻。一男子居住的小区安装了人脸识别门禁，因为担心信息泄露不愿“刷脸”，他一直是跟在其他业主身后进入。这让他两年多时间无法正常自由地出入小区。“刚看到这则新闻时觉得有点好笑，但很快意识到，自己也正经历类似的境况——被智能化的服务方式‘裹挟’了”。

“服务应该尊重和照顾到不同的人群、不同的情况。而不是‘一刀切’，只保留最新、最先进的方式，传统的方式就要被放弃。”朱小敏希望，相关部门能够重视社会服务中，因智能技术而带来的不人性化现象。引导数字服务与传统服务相结合，而非取代传统服务方式。

全慧是一位全职妈妈。她感到，相比未成年人，老年人面临着更大的智能技术障碍。不会操作、教完就忘，再加上眼花手慢带来的操作不便，让他们在智能技术上面临更大困难。她希望社区、志愿者能够开展对老年人的操作指导服务，尤其是对孤寡老人进行帮助，让他们生活更加便利。

在推广数字化的进程中，大家有什么期待？调查显示，71.0%的受访者希望引导数字服务方式与传统服务方式良好结合，55.0%的受访者建议推动手机等智能终端产品适老化改造，52.7%的受访者期待开展普及宣传，提升对相关群体友好度。

胡小武建议，从国家和社会层面倡导无障碍活动。“要有去障碍化意识，比如现在很多商店都挂着牌子提示可以扫码支付，其实也可以挂上可收现金的牌子，把去障碍标识化”。第二点，我们要建立一种技术包容机制。“比如共享单车，有没有可能推出刷卡骑行的技术？从技术上进行改进，来包容多种支付方式”。第三点，有必要建立起监督纠错机制，比如投诉机制，群众可以举报，相关部门对问题进行受理。

受访者中，男性占44.3%，女性占55.7%。00后占9.2%，90后占40.2%，80后占34.9%，70后占10.8%，60后占4.7%。

中青报·中青网记者 杜园春 实习生 顾鑫凤

2022年04月14日 10 版